Twitter hat sich seit seiner Gründung im Jahr 2006 von einem obskuren
Internetdienst zu einem festen Bestandteil der Online-Kultur
gemausert. Politiker wie Barack Obama oder Pop-Künstler wie Lady Gaga
haben Millionen von Fans auf dieser Plattform, die jedes Update
verfolgen. Auch im deutschen Sprachraum hat sich Twitter als
Online-Kommunikationskanal durchgesetzt: Musiker wie Bushido,
Comedians wie Dieter Nuhr und sogar die Bundesregierung über ihren
Sprecher Steffen Seibert sind mit mehreren Zehntausend Followern
vertreten. Doch wie können kleine und mittelständische Unternehmen,
die über keinen bekannten Namen verfügen, Twitter erfolgreich für
Marketing-Zwecke nutzen?
Wie möchte das Unternehmen wahrgenommen werden
Zunächst einmal sollte man darüber nachdenken, wie man als Unternehmen
auf Twitter wahrgenommen werden möchte, um dann den Content-Mix
entsprechend auszurichten. In der Regel sollte man eine gesunde
Mischung aus Firmennachrichten, Fragen und allgemeinen Kommentaren
anstreben, um die Kommunikation “casual” zu halten – eine Bemerkung
zum Wetter oder aktuellen Events lockert die Stimmung auf. Der
Teeverkäufer imogti beispielsweise wünscht seinen Followern “einen
guten Start in die neue Woche! ;)” oder ein schönes Wochenende – so
einfach kann die Ansprache von Kunden bzw. potenziellen Kunden auf
Twitter sein. Auch sollte man darauf achten, die Follower nicht mit
Tweets zu überfluten. Eine Höchstzahl von 2-3 Tweets pro Tag sollte
man nicht überschreiten, da sonst schnell ein Ermüdungseffekt
eintritt, der sich negativ auf die Follower-Zahlen auswirkt.
Die erfolgreichsten Unternehmen in der Twitter-Sphäre nutzen die
Suchfunktion auf der Twitter-Homepage (oder Zusatzsoftware wie z.B.
Sysomos Heartbeat), um die Zwitscherlandschaft nach Tweets zu
durchsuchen, die den eigenen Firmen- oder Produktnamen enthalten, um
sich dann proaktiv in die Diskussion einzuschalten. Dies kann z.B. in
Form eines Re-Tweets einer positiven Bemerkung erfolgen, in der
Beantwortung einer Frage oder in der Auseinandersetzung mit Kritik.
Durchsucht man beispielsweise den Twitterraum nach “Lindt Schokolade”,
stößt man auf schnell auf den Tweet von Nutzer Rannoch: “Lindt macht
einfach gute Schokolade. Punkt. :3”. Dies ist ein idealer Kandidat für
einen Re-Tweet und eine gute Gelegenheit, diesem Fan zu danken. In
eingeschränktem Maße kann Twitter auch für Kunden-Service verwendet
werden, in der Praxis zeigt sich jedoch häufig, dass die Begrenzung
auf 140 Zeichen sinnvolle Kundenbetreuung äußerst schwierig macht.
Vernetzung als Erfolgsgeheimnis
Unternehmen sollten sich bewußt sein, dass Twitter-Aktivität sich in
der Regel nicht direkt in Euro und Cent übersetzen läßt. Es handelt
sich dabei primär um ein Instrument zum Aufbau einer Marke bzw.
Schaffung einer Markenidentität und natürlich auch zur Kundenbindung.
Bei Social-Media-Aktivitäten müssen daher andere KPIs herangezogen
werden. Eine wichtige Größe ist die Zahl der Follower, aber auch die
Zahl der Re-Tweets und der Besucher der eigenen Webseite, die über
Links in Tweets ihren Weg gefunden haben, müssen ausgewertet werden.
Idealerweise sollte Twitter nicht isoliert verwendet werden, sondern
in Verbindung mit anderen Web 2.0-Aktivitäten wie Facebook, Google+,
Pinterest und Youtube. So holen Sie das meiste aus dem Mitmach-Web
heraus.
